Gestionar proyectos e Incidencias en el área de TI siempre ha sido de vital importancia para el correcto funcionamiento de las operaciones, en estas cortas líneas te informamos de manera puntual Que es Jira y cómo Funciona.
¿Qué es Jira?
Jira Service Desk es una extraordinaria herramienta de servicio de atención al cliente, (help desk) también conocida como software de gestión de tickets. Gestionado por Atlassian, y está diseñado para ser manejado por equipos que reciben solicitudes o consultas de otros equipos y clientes.
Las funciones incluyen SLA, informes, colas, emisión de tickets a través del portal o del correo electrónico, y mucho más:
Configuración flexible del acuerdo de nivel de servicio (SLA)
Colas configurables
Procesamiento automático de solicitudes
Funciones avanzadas de información
Jira Service Desk puede utilizarse tanto internamente como con sus clientes. Es una herramienta ITIL certificada por Pink VERIFY™ para solicitudes de servicio, gestión de cambios, gestión de incidencias y gestión de problemas.
Si aún no lo sabes, las licencias de Jira Service Desk se basan en el número de agentes, es decir, los usuarios que pueden editar y trabajar en los tickets. Los clientes, los que presentan solicitudes, no consumen ninguna licencia y, por lo tanto, no cuestan nada.
Puede ver estos papeles de la siguiente manera:
Los agentes son usuarios que se asignan a sí mismos y al estado de las solicitudes de Jira Service Desk, y responden a los clientes.
Los clientes son los usuarios que abren solicitudes en su proyecto de mesa de servicio. Pueden ser usuarios internos, clientes o socios.
¿Cómo Funciona Jira?
Si ya tiene una lista de usuarios activos que desea utilizar, puede gestionar sus clientes a través del Directorio Activo o LDAP de su empresa. Los usuarios se sincronizarán entonces en Jira.
Flexibilidad en la configuración de Jira
Jira Service Desk ofrece varias configuraciones por defecto para adaptarse a su caso de uso, como por ejemplo
Añadir campos personalizados y mostrarlos en el portal del cliente. Por ejemplo, puede añadir un campo «Fecha» al formulario para conocer la disponibilidad de sus clientes. El widget del calendario de solicitudes de Jira resumirá estas fechas en su tablero.
Añade aplicaciones del Marketplace para obtener funciones adicionales. Tiene la posibilidad de integrarlo en su parque informático.
Un proyecto por base de clientes. Jira Service Desk también puede gestionar varios clientes distintos en la misma instancia. En la misma instancia se pueden crear varios proyectos de Service Desk, cada uno con su propia base de clientes, su portal y la posibilidad de recibir solicitudes en una dirección de correo electrónico definida. Puede configurar cada portal y proyecto individualmente para los acuerdos de nivel de servicio (SLA), los tipos de solicitud, los flujos de trabajo, las automatizaciones y mucho más para adaptarse a sus necesidades. También puede agrupar a sus clientes en estructuras llamadas Organizaciones, para que los clientes de una misma organización puedan compartir tickets.
Un proyecto para todos sus clientes. Si quiere tener todos sus tickets en el mismo proyecto de Jira Service Desk con el mismo portal unificado, puede añadir un campo personalizado que sus agentes pueden rellenar con el nombre del cliente u organización correspondiente. También puede poner este campo a disposición de sus clientes en el portal, para que ellos mismos puedan seleccionar su organización al enviar un ticket. A continuación, tendrá la posibilidad de generar informes sobre estos campos personalizados o de utilizar Componentes o Etiquetas para realizar consultas con fines informativos, para sus SLA o para gestionar sus colas.
Que es Jira y cómo Funciona
La unidad y el flujo de trabajo (los pasos que se dan desde la apertura hasta el cierre) pueden ser altamente personalizados para las necesidades específicas de su equipo, ya sean simples o más complejas.
Además, JIRA es realmente bueno en el seguimiento (a través de informes y cuadros de mando detallados y personalizados) de todos los elementos de su proyecto (tickets) en el ámbito de equipo, empresa o individual – por ejemplo, ¿cuáles son todos los tickets que me han sido asignados, creados en los últimos 7 días?
La colaboración también es un elemento esencial de JIRA: @mencionar a un miembro, los comentarios con formato y compartir tickets por correo electrónico ayudan a que el trabajo sea más visible para los equipos, de modo que los usuarios se mantengan en la misma línea durante todo el proyecto.
